Aalto-yliopiston tutkimuksen mukaan asiakasuskollisuuden kehittämisessä tulisi huomioida tuotteiden tai palveluiden käyttöön liittyvät tunteet, muistot ja arjen käyttökokemus.

Asiakasuskollisuuden kehittämiseen tarvitaan syvällistä tietoa asiakkaiden tarpeista ja käyttäytymisestä. Tutkimusryhmä PREAGO Aalto-yliopistosta kerää N4S-ohjelmassa tietoa asiakasuskollisuuden tukemisesta laadullisilla ja datatieteen menetelmillä.

Aalto-yliopistolla on pitkäaikaista kokemusta asiakaskäyttäytymisen tutkimisesta liittyen tuotteiden ja palvelujen käytätettävyyteen. Tuoreen tutkimuksen mukaan pitkäaikaiset käyttökokemukset tuotteesta sekä tuotetta koskevat tunteet ja muistot vaikuttavat vahvasti asiakasuskollisuuteen tuotteen hyödyllisyyden ja käytettävyyden rinnalla.

”Tutkimus osoittaa, että asiakasuskollisuuden kehittämisessä tulisi siirtyä tarkastelemaan pitkäaikaista, kokonaisvaltaista käyttökokemusta yksittäisten, lyhytkestoisten kokemusten sijaan”, sanoo tutkijatohtori Sari Kujala Aalto-yliopiston Tietotekniikan laitokselta.

”Myös piilotarpeet tulisi huomioida. Asiakasuskollisuutta lisäävät tuotteet, joilla käyttäjä voi ilmaista itseään monella tapaa arkielämässä. Tuotesuunnittelijoiden tulisi auttaa ihmisiä saavuttamaan tavoitteensa ja tukea myönteistä minäkuvaa. Tuotteella pitäisi olla positiivinen vaikutus käyttäjän elämään ja tarpeisiin”, Kujala lisää.

Käyränpiirtomenetelmä asiakasuskollisuuden ennustamiseen

Kujala on tutkinut kehittämällään käyränpiirtomenetelmällä (UX Curve) mm. matkapuhelinkäyttäjien piilotarpeita. Menetelmä huomioi tuotteen käytettävyys- ja hyödyllisyysnäkökulmien lisäksi käyttäjän muistot, tunteet ja pitkäaikaisen käyttökokemuksen tuotteesta tai palvelusta.

”Tutkimuksesta ilmeni, että pitkällä aikavälillä matkapuhelimen käytössä korostuvat puhelimen ulkonäkö, käytöstä saatu huvi ja sen mahdollistama itseilmaisu. Käyttäjille on tärkeää omistaa omaa makuaan kuvastava puhelin ja personoida sen palvelut itsensä näköisiksi”, Kujala sanoo.

”Puhelinta näytetään tutuille ja sen halutaan näyttävän hyvältä muiden silmissä. Oman puhelimen paremmuus verrattuna läheisten puhelimiin tuo ylpeyttä. Puhelinta arvioidaan kaikilla aisteilla. Iloa tuovat mm. miellyttävät näppäimet ja puhelimen tuntuma kädessä. Puhelimen pitkäaikaista positiivista käyttäjäkokemusta tukee myös toisten kanssa yhdessä tekeminen, uudet sovellukset ja sisällöt”, Kujala lisää.

Kujalan tutkimuksessa matkapuhelimen käyttöön liittyvät piilotarpeet tulivat esille käyränpiirtotutkimuksessa, mutta eivät ilmenneet kyselomakkeella suoritetussa tutkimuksessa. Käyränpiirtomenetelmällä voi kerätä palautetta jo lanseeratusta tuotteesta, ja sitä voi käyttää tuotteiden vertailuun ja asiakasuskollisuuden ennustamiseen. Kustannustehokas menetelmä sopii yritysmaailmaan, koska sen käyttö haastatellen vie 0,5−1 tuntia per asiakas.

Lue lisää: https://n4s.dimecc.com/2014magazine/article8/

Lisätietoa:
– Kujala, S., et al. UX Curve: A method for evaluating long-term user experience. Interact. Comput. (2011), doi:10.1016/ j.intcom.2011.06.005
– Kujala, S. & Miron-Shatz, T. Emotions, experiences and usability in real-life mobile phone use. (2013)